Hass ist hässlich. Hass macht hässlich.

Am 21.10.2010 ging die erste „Fanpage“ der #Telekom auf #Facebook online, ich war live dabei, drückte quasi auf „veröffentlichen“ und hatte Tage und Nächte zuvor Bauchschmerzen vor Aufregung. Positiv und negativ. Die Telekom öffnet sich dem Dialog. Keine Briefe, Faxe und Mails mehr, in denen mehr oder weniger berechtigte Kritik, Unmut, Ärger an uns herangetragen wurden. Öffentlicher Dialog, keine Einbahnstraße mehr. Kommunikation auf Augenhöhe und so.

Jetzt würde alles sichtbar werden.

Eine love brand waren wir damals (noch) nicht, also war ich auf alles gefasst.

Wie naiv ich doch war von mir auf andere zu schließen. Wir gaben damals viel Geld dafür aus, um das Follower:innen Wachstum zu treiben: Aktionen, Gewinnspiele, was man damals so auf Facebook machte. Die ersten Wochen habe ich das Community- und Issue-Management noch selbst gemacht, kannte gefühlt jeden Fan beim Namen/Nick.

Es gab Lob, es gab Kritik – überwiegend fair und absolut okay, gerechtfertigt, konstruktiv, lösungssuchend.

Es gab jedoch auch Hass. Zunächst waren wir etwas reserviert, entschuldigten uns viel, lernten, schluckten persönliche Gefühle runter, experimentierten, entschuldigten uns, argumentierten, schlichteten. Egal wie krass, unhöflich, verletzend der Ton war. Täglich hing der Finger unzählige Male über dem „Kommentar löschen“-Button, aber wir hatten uns Guidelines und Prinzipien aufgestellt. Auf keinen Fall Zensur, immer transparent – wir waren die ersten auf dem deutschen Telko-Markt, niemand da, von dem man sich was abspingsen konnte.

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Wir merkten schnell, dass es eine bestimmte Art von Kommentaren gab, es waren die, denen es nicht um eine Lösung ging, sondern um das Rumstänkern, Motzen, Draufhauen.

Es wurde immer mehr, die Teilnehmerzahlen auf Facebook stiegen und damit auch die Anzahl der Trolle, ein regelrechter Volkssport anonym abzustänkern, mit Kündigungen zu drohen (können auch Nicht-Kunden) und mit Gewalt.

„Don’t feed the troll“ auf die Innenseite der Linse gebrannt, änderten wir die Strategie. Wir sind die Telekom. Wir sind keine Roboter, sondern echte Menschen, die sich der Kritik stellen, die Lösungen suchen und anbieten, die mit #Telekomhilft die Ersten waren, die Service mit 140 Zeichen auf Twitter gemacht haben und oft (schlecht) kopiert wurden, als man merkte: Oha, da müssten Profis dran, da muss eine komplette Einheit hin, geschulte Mitarbeiter:innen die auch Deeskalation können.

Wir fütterten nicht mehr, wir entschuldigten uns einmal und suchten nach Lösungen. Ging der Ton unter die Gürtellinie, wiesen wir auf unsere #Netiquette hin, baten um einen anderen Ton und eine sachliche Darlegung des Problems. Und blockierten auch, meldeten wenn nötig. Und fingen an uns mit dem Thema „Hass im Netz“ auseinanderzusetzen, denn als Deutsche Telekom sind wir diejenigen, die die meisten Menschen mit dem Netz versorgen, welches sie nutzen, um z.B. positive Bewertungen zu schreiben oder leider auch um Hass zu säen.

Was mir wichtig ist in dem Zusammenhang: Hass kann jeden treffen. Ob privat oder wie in dem Fall beruflich als Ambassador eines Unternehmens, als der Mensch, der die größte Wut und den Ärger der Kund:innen abbekommt und er prallt nicht ab an uns, wir sind nicht aus Teflon.

Diese Kommentare da oben sind genauso hässlich und verletzend wie sie es schon 2010 waren. Ein einzelner Kommentar geht vielleicht unter, aber die Masse macht das Gift. Das Schlimme daran ist, dass die Menschen, die diese Kommentare heutzutage schicken, nicht mal mehr anonym sind.

Bei all der KI sitzen immer noch überwiegend Menschen dort und beantworten diese Kommentare, sind diesen ungefilterten Worten ausgesetzt. „Nimm es nicht persönlich“ reicht nicht. Reichte noch nie.

Ich danke all den tollen Kolleg:innen ,die jeden Tag aufstehen und sich dem aussetzen, stets bemüht und sehr erfolgreich darin, eine Lösung zu finden und Zufriedenheit herbeizuführen.

I

Be kind to one another.

Und lasst uns niemals aufhören, uns für ein Netz ohne Hass einzusetzen. Greift ein und helft, wenn ihr eskalierende Menschen seht. Bedient euch der Werkzeuge der jeweiligen Plattformen, um Hass zu melden. Und wenn das nicht hilft, bring es zur Anzeige.

Das geht gut bei HateAid, Ichbinhier oder Online Strafanzeige

Good things

Mein Verhalten in sozialen Netzwerken hat sich geändert in Bezug auf Bewertungen und Kommentare. Sprache ist Macht: Ich überlege, wenn ich etwas kritisieren möchte, was der Grund dafür ist und wie ich das konstruktiv formulieren kann. Außerdem schreibe ich positive und gute Bewertungen: Für Restaurants, wenn der Service und das Essen gut waren, bei Jameda, wenn ich mich von Ärzt:innen gut versorgt fühlte oder bei Marken, wenn das Päckchen besonders schnell versendet wurde oder und da drin etwas Persönliches stand.

Und wie sieht Deine positive-negative Kommentare ratio aus?

Peace and out,

Meg

Unsere Initiative gegen Hass im Netz

Header-Bild by @daskritzelt